网店客服需要做到这八点才算称职

时间:2021-01-14 18:35:37    
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1、网店客服存在的根本目的是解决顾客的问题。

PS:导购是客服的基本技能,分析并解决顾客问题是客服进价之路,预判是提升服务品质必备条件。

2、顾客要的不是占便宜,而是感觉占到了便宜。

PS:主动送小礼品;老顾客送优惠券;主动改小差额运费凑整数,比等顾客主动来给你讲价要有效的多;这些举动还能作为谈判的筹码。

3、发展新顾客,比维护老顾客困难的多。

PS:新顾客的营销成本,沟通成本,要比老顾客多出很多,主动争取比等着上门要有用的多。

4、不要试着去让顾客理解他不能理解的事情。

PS:答案比过程更重要,有时你需要给顾客做一个决定,即便错了,也是一个印象深刻的案例让自己不再犯错。

5、不要试着和顾客争论对错,不要反驳顾客的观点或立场。

PS:你可以表述自己不同的观点和立场,但没有必要去当顾客的老师,下单(赚钱)好评(完结)才是重点。

6、错误的回答会导致更为复杂的售后问题。

PS:没把握的回答,应该自己先去找到正确答案,再解答给顾客,错误的回答会引导顾客走向一条不归路。

7、态度决定结果,结果会导致你增加或流失更多的订单,会导致你是否能胜任这个职位。

PS:有的顾客需要放弃,有个顾客需求争取,不要让情绪控制了你的态度,不要让态度影响最终结果。

8、任何问题均有相应的对策,不要因此影响你的判断和主见。

PS:交易最糟糕的结果是退款,态度最糟的结果是投诉或举报;兵来将挡,水来土掩。

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